Digitale Kundenkommunikation: 7 Trends für 2022

Im Bereich der Kommunikation gab es 2020 und 2021 als Reaktion auf die Pandemie einen Ansturm auf Digitalisierungsprojekte und neue Technologien. Dieser starke Trend zu Innovationen und zur Entwicklung neuer Kanäle hält fortlaufend an. McKinsey prognostiziert, dass Bereiche wie das Internet der Dinge (IoT) bis 2030 einen Wertzuwachs von 5,5 Billionen Dollar auf 12,6 Billionen Dollar verzeichnen werden.

Das vergangene Jahr hat die aktuellen Trends in der Unternehmenskommunikation nicht grundlegend verändert. Die Verbraucher verbringen nach wie vor viel Zeit online und wechseln zwischen verschiedenen Kanälen. Im Jahr 2021 nutzen Verbraucher zwischen 16 und 64 Jahren täglich 2,5 Stunden lang soziale Medien. Die Internetnutzung auf allen Geräten erreicht fast 7 Stunden pro Tag.

Diese Tendenzen veranlassen Unternehmen dazu, den Anteil der digitalen Kommunikation zu erhöhen. Unternehmen verschicken mehr E-Mails und führen Live-Chats, Sprachkommunikation, In-App-Anrufe und andere digitale Touchpoints ein.

Viele dieser aktuellen Trends in der digitalen Unternehmenskommunikation werden sich 2022 fortsetzen. Die Technologie hat sich als Eckpfeiler für Marken etabliert, die loyale Kundenbeziehungen in einer Welt aufbauen wollen, in der die Grenzen zwischen physischen und digitalen Kundenerlebnissen verschwimmen. In diesem Blogartikel stellt die dicomsys Trends der digitalen Kommunikation vor, die für eine erfolgreiche Kundenansprache stehen.

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Kommunikationstrends, die 2022 prägen werden

Die aktuellen digitalen Kommunikationstechnologien haben einen erheblichen Einfluss auf die Entwicklung der Trends in diesem Jahr. Sobald eine neue Technologie bei den Verbrauchern an Beliebtheit gewinnt, stürzen sich Promoter darauf, sie als einen der neuen Kanäle zu nutzen. Geschäftsansätze wie die Kundenzentrierung prägen ebenfalls die Kommunikationstrends.

1. Ultimative Personalisierung

Wenn wir von personalisierter Kommunikation sprechen, meinen viele Marketingexperten immer noch den Namen eines Kunden in einer E-Mail. Personalisierung ist jedoch viel mehr als das. Heute geht es darum, die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zu senden. Daher müssen Sie nicht nur Details über die Person sammeln, die Sie erreichen wollen, sondern auch wissen, wie sie sich verhält. Wenn jemand zum Beispiel eher WhatsApp-Nachrichten mit Unternehmensnews liest, ist es besser, sich auf diesen Kanal zu fokussieren.

Die aktuellen digitalen Kommunikationstechnologien bieten solche Möglichkeiten. Ein fortschrittliches CRM, das mehrere Kanäle unterstützt, ermöglicht den Aufbau dynamischer Arbeitsabläufe für verschiedene Arten von Leads und Aktivitäten. Infolgedessen werden dem Empfänger automatisch personalisierte, digitale Inhalte auf der Grundlage von Echtzeit-Ereignissen und Auslösern zugestellt.

2. Erneuter Fokus auf Omnichannel-Kommunikation

Es war letztes Jahr wichtig, es ist dieses Jahr wichtig und es wird nächstes Jahr wichtig sein – die richtige Mischung von Kommunikationskanälen ist immer entscheidend.

Nehmen Sie WhatsApp als Beispiel. Eine aktuelle Studie von MobileSquared schätzt, dass Ende 2020 2,19 Milliarden Menschen WhatsApp nutzen werden und dass diese Zahl bis Ende 2025 auf 3,14 Milliarden ansteigen wird. Um die Messaging-Möglichkeiten auf der Plattform zu maximieren, werden die API-Ausgaben sprunghaft ansteigen: von 312,9 Millionen US-Dollar im Jahr 2020 auf voraussichtlich 16,4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025.

Trotz der gigantischen Wachstumsaussichten leben die Menschen nicht nur von WhatsApp. Wir wissen, dass sich die Bedürfnisse der Kunden unterscheiden, was bedeutet, dass Marken über mehrere Kanäle präsent sein müssen. Eine Untersuchung verschiedener Kundenservice-Anbieter während des COVID-19-Lockdowns hat gezeigt, dass es ein großes Interesse an verschiedenen Kommunikationswegen gibt. Wenn sie ein Unternehmen kontaktieren, würden 31 % dies über einen Live-Chat und 28 % über einen Anruf tun. Seien Sie dort, wo ihre Kunden sind und nutzen Sie die Omnichannel-Kommunikation, anstatt sich in Kommunikationssilos zu verzetteln.

Wenn sich die Verbraucher an bestimmte Arten von digitalen Kommunikationstechnologien und -botschaften gewöhnt haben, nimmt deren Wirksamkeit ab. Daher suchen Unternehmen nach alternativen Wegen, um mit ihrer Zielgruppe zu kommunizieren und ihre Aufmerksamkeit zu erhalten. Auch wenn Sie nicht auf E-Mails oder soziale Medien verzichten sollten, ist es gut, auch weniger beliebte Kanäle zu nutzen. Messenger, Feedback-Formulare und Videoinhalte können Ihre Marke bei Ihren Zielgruppen bekannter machen.

Die Sprache wird 2022 eine große Rolle spielen. 27 % der weltweiten Online-Bevölkerung nutzten 2021 derzeit die Sprachsuche und für dieses Jahr wird prognostiziert, dass 55 % der Haushalte einen intelligenten Lautsprecher wie Alexa besitzen werden. Das bedeutet, dass immer mehr Kunden über einen Sprachassistenten nach ihrem Lieblingsprodukt suchen oder mit ihrer Lieblingsmarke kommunizieren.

3. Umfassende Automatisierung durch API-basierte Systeme

2022 werden die führenden Unternehmen ihre Zeit nicht mehr mit manuellen Meldungen oder dem Wechsel zwischen einer Vielzahl von Tools verschwenden. Sie entscheiden sich für einen reibungslosen Datenaustausch, der innerhalb eines Systems verwaltet wird. Um einen automatisierten und sofortigen Datenaustausch zu gewährleisten, werden CRM-Systeme über APIs mit den erforderlichen Drittanbieterlösungen verbunden.

Auf diese Weise lässt sich ein hoch automatisiertes CRM-System aufbauen, das an die spezifischen Geschäfts- und Marketinganforderungen angepasst ist. Sie erhalten eine Basis und können diese dann mit zusätzlichen Funktionen erweitern. Wenn Sie z. B. automatisierte Nachrichten in sozialen Medien benötigen, diese Funktion in Ihrem System aber nicht vorhanden ist, kann sie über eine API hinzugefügt werden. Nach einer schnellen Integration können Sie automatisch Mitteilungen auf der Grundlage ausgewählter Auslöser versenden.

4. Das Einverständnis steht an oberster Stelle

Der Trend, der mit der DSGVO begann, hält an. Erste Zertifizierungen von digitalen Produkten und Dienstleistungen nach der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) wird es 2022 geben. Zertifikate können Auskunft darüber geben, ob IT-Produkte und -Dienstleistungen den Anforderungen der Datenschutzgrundverordnung genügen.

Unternehmen und Organisationen bitten ihre Kunden stets um deren Zustimmung, bevor sie sie in ihre Newsletter-Liste aufnehmen. Sie müssen die Menschen auch darüber informieren, wie ihre persönlichen Daten verarbeitet und für die Kommunikation verwendet werden. Es ist auch wichtig, den Kunden zu zeigen, dass sie im Gegenzug für die von ihnen bereitgestellten Informationen etwas Wertvolles erhalten. Ein Beispiel: Wenn Sie Ihre E-Mail-Adresse weitergeben, erhalten Sie als Erster Sonderangebote.

5. Die Monetarisierung von 5G wird sich beschleunigen

Über 5G wird schon seit Jahren geredet, aber man kann mit Sicherheit sagen, dass die Technologie mit der zunehmenden Verbreitung auf der ganzen Welt immer mehr an Bedeutung gewinnt. Dennoch haben Netzbetreiber und Anbieter den Code für die Monetarisierung noch nicht geknackt.

Dieses Jahr wird sich das ändern. Es wird erwartet, dass das solide Wachstum der 5G-Abonnements anhält und bis 2025 3 Milliarden Abonnements erreicht. Die durchschnittliche Download-Geschwindigkeit von 5G ist zwischen 1,4 und 14,3 Mal schneller als die von 4G, was viele Türen für neue technische Möglichkeiten öffnet.

Ein wichtiger Teil der Fokussierung auf 5G wird die weitere Entwicklung des IoT sein. Mit deutlich höheren Datenübertragungsgeschwindigkeiten, größeren Bandbreiten und geringeren Latenzzeiten können 5G-Netze die Leistung der angeschlossenen Geräte steigern. Im Laufe des Jahres werden sich wahrscheinlich immer mehr Telekommunikationsunternehmen diese Tatsache zunutze machen und IoT-Geräte – wie Kameras, intelligente Türschlösser und sogar intelligente Kühlschränke – zusammen mit 5G-Datentarifen anbieten.

6. Rich Communication auf dem Weg in die richtige Richtung

Rich Communication Services (RCS) wird als die nächste Generation der SMS gepriesen, die die umfangreichen Funktionen einer mobilen App bequem über den Posteingang des Telefons bereitstellt. Obwohl die meisten Android-Geräte ohne zusätzliche Software auf den Kanal zugreifen können, hat sich die Akzeptanz in den letzten Jahren langsamer entwickelt als erwartet. MobileSquared geht jedoch davon aus, dass bis 2025 176 Netzwerke Person-to-Person (P2P) RCS-Dienste über ihre eigenen RCS-Messaging-Plattformen anbieten werden – eine Steigerung von 100 % gegenüber 2019.

Die Einführung von Google Business Messages und Apple Messages for Business trägt ebenfalls dazu bei, die Vorteile von Rich Messaging ins Rampenlicht zu rücken. Durch die Ermöglichung von Rich Messaging über gängige Suchmaschinen und Apps, mit Google Search und Maps als Einstiegspunkte, können Marken effiziente und automatisierte Konversationen erstellen, die den Kunden unnötige Umwege ersparen. Es wird interessant sein zu sehen, wie diese neueren Kanäle den Markt aufrütteln werden.

7. SMS bleibt ein Anker für digitale Kommunikation

Die SMS ist nach wie vor einer der effektivsten Kanäle. Daran wird sich auch in diesem Jahr nichts ändern. Neun von zehn Menschen öffnen ihre Textnachrichten und mehr als die Hälfte liest sie innerhalb weniger Minuten. In Verbindung mit der Prognose, dass 2022 weltweit 7,26 Milliarden Mobilfunknutzer geben wird, wird deutlich, warum die SMS-Kommunikation nach wie vor eine so attraktive Strategie ist.

Es ist jedoch wichtig, dass Unternehmen das Risiko der Sättigung erkennen und ihre SMS-Kampagnen so kreativ und ansprechend wie möglich gestalten – vor allem, da die Kunden immer besser wissen, wie sie sich von Textnachrichtendiensten abmelden können, die nicht ihren Interessen entsprechen.

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Abschließende Worte

Die Entwicklungen in der Branche gehen schrittweise voran. Im Bereich 5G, der inzwischen ein ausgereifter Markt ist, wird sich auf ein brennendes Thema konzentriert: die Monetarisierung. Ein weiteres Schlüsselthema für Unternehmen wird die Nutzung gemischter Kanäle sein, um ihre Botschaften zu übermitteln, je nachdem, ob der Kunde Nachrichten über Facebook, Instagram oder WhatsApp erhalten möchte. Rich Messaging wird an Bedeutung gewinnen. Und wir erwarten ein weiteres starkes Jahr für die allseits beliebte SMS.

Kommunikation erfordert strategisches Denken. Es ist einfach, Geld in Projekte zu investieren, um die Messaging-Optionen zu erweitern. Aber die richtige Nachricht auf der richtigen Plattform zur richtigen Zeit zu senden und dabei ein sicheres Erlebnis zu gewährleisten, ist das A und O.

dicomsys für automatisierte digitale Kommunikation

dicomsys ist zuverlässiger Anbieter für automatisierte Kundenkommunikation via SMS Messaging. Durch die direkte Gateway-Anbindung bieten wir unseren B2B-Kunden Zugang zu den Mobilfunknetzbetreibern weltweit. Die SMS werden auf dem schnellsten und sichersten Weg an die mobilen Endgeräten ihrer Empfänger zugestellt. Wir verhelfen Unternehmen zu Effizienz durch Automatisierung unter Einsatz intelligenter Messaging Lösungen.